Przygotowania do wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością rozpoczęły się w listopadzie 2002 roku. Urząd aktywnie uczestniczył w Programie Rozwoju Instytucjonalnego. Dokonano zmian administracyjnych. Powstało Biuro Obsługi Klienta, wyodrębniono Zakład Obsługi Budżetowej Jednostek Organizacyjnych i Miejsko-Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej. Ważnym krokiem usprawniającym działalność finansową było wprowadzenie budżetu zadaniowego pozwalającego na planowanie i kontrolę wydatków. Z myślą o klientach przygotowano również Katalog Usług Urzędu.

Etapy wdrażania Systemu Zarządzania Jakością
wg normy PN - EN ISO 9001 : 2001
w Urzędzie Gminy i Miasta Dobczyce

 ETAP 1

 Prace wdrożeniowe rozpoczęły się od wydania przez Burmistrza Gminy i Miasta Dobczyce zarządzenia w sprawie wdrażania systemu zarządzania jakością (Zarządzenie nr 72 z dnia 22.06.2004). Dokument ten powoływał również Pełnomocnika ds. Systemu Zarządzania Jakością oraz Zespół ds. Wdrożenia Systemu, złożony z pracowników Urzędu. Prace nad przygotowaniem Urzędu do wdrożenia systemu jakości były prowadzone pod kierunkiem konsultantów z Małopolskiej Agencji Doradczo Edukacyjnej w Krakowie, pani dr Barbary Fryzeł i mgr Jacka Radwana, z którą to firmą Urząd Gminy i Miasta Dobczyce podpisał umowę z dniem 3 czerwca 2004 roku. Powołany Zespół Zadaniowy przystąpił do określenia Polityki Jakości Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie, która została ogłoszona już 28 czerwca 2004r.

Z jej treści dowiadujemy się, iż "Celem działalności Urzędu Gminy i Miasta Dobczyce jest rzetelna służba publiczna na rzecz Społeczności Lokalnej i Naszych Klientów. Zapewnienie Im profesjonalnej obsługi i zdobywanie Ich zaufania osiągane jest przez wdrożenie, utrzymanie oraz ciągłe doskonalenie w Urzędzie Gminy i Miasta Dobczyce Systemu Zarządzania Jakością spełniającego wymagania normy PN-EN ISO 9001:2001.

Realizacja określonych w systemie działań, zatrudnianie wykwalifikowanej kadry
oraz systematyczny rozwój wiedzy i umiejętności pracowników gwarantują, że oferowane
i świadczone usługi będą spełniały oczekiwania Społeczności Lokalnej i Naszych Klientów."

ETAP 2

Drugi etap rozpoczęto od wdrażania Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) od szkolenia kadry kierowniczej, Pełnomocnika i Zespołu ds. SZJ. Następnie przystąpiono do szkoleń pracowników Urzędu, które obejmowały podstawową teoretyczną wiedzę dotyczącą SZJ. Szkolenie kierowników, przeprowadzone dnia 2.07.2004 r., dotyczyło zarządzania systemem jakości wg normy ISO 9001:2000, na którym położono nacisk na wysoką jakość usług przy jednoczesnej minimalizacji kosztów, omówiono podstawowe pojęcia związane z Systemem Zarządzania Jakością, zasady wdrażania, powstające dokumenty oraz specyfikę opisywania poszczególnych procedur, zostały również poruszone zagadnienia dotyczące oceny systemu. Dodatkowo przeprowadzono szkolenie w zakresie zarządzania zmianą w dniu 23.09.2004 obejmujące następujące zagadnienia: pracownik w procesie zmiany, rola komunikacji interpersonalnej we wprowadzaniu zmian, przebieg procesu zmiany. i kultury organizacji. Dla pracowników również przeprowadzono szkolenie w dniu 7.07.2004 w zakresie systemu zarządzania jakością, norm jakości, zasad oceny funkcjonowania urzędu oraz wdrażania działań korygujących. Pracownicy odbyli również warsztaty pt. Kultura Organizacji w dniach 8-9.09.2004 r. Program obejmował zasady, rodzaje oraz sposoby kształtowania kultury organizacji.

ETAP 3

Następnie przystąpiono do formułowania procesów i zawierających się w nich procedur, czyli zapisów dotyczących wszystkich realizowanych działań w Urzędzie Gminy i Miasta Dobczyce zgodnych z systemem. Ustalono i przydzielono zakres uprawnień poszczególnym jednostkom organizacyjnym. Ostatecznie wytyczono sześć procesów, które zawierały 13 procedur.

Proces	Procedura	Data wdrożenia
01. Zarządzanie Systemem Jakości	01. Zarządzanie dokumentacją systemu zarządzania jakością.	30.12.2004
	02. Nadzór nad dokumentacją techniczną, normami, danymi i zapisami jakości	30.12.2004
02. Zarządzania zasobami	01. Szkolenia i kwalifikacje	20.12.2004
	02. Infrastruktura Urzędu	20.12.2004
03. Zakupy	01. Zakupy	29.12.2004
04. Planowanie	01. Plan pracy	29.12.2004
05. Realizacją usług	01. Komunikacja z Klientem	17.12.2004
	02. Usługi dla Klienta	17.12.2004
	03. Obsługa Rady Gminy	17.12.2004
06. Doskonalenie systemu zarządzania jakością	01. Przegląd systemu zarządzania jakością.	28.12.2004
	02. Audity wewnętrzne.	28.12.2004
	03. Działania korygujące i zapobiegawcze	28.12.2004
	04. Koszty jakości	28.12.2004

ETAP 4

Przystąpiono do działań związanych z samokontrolą wdrażanego SZJ. Zgodnie z procedurą oceny P/06/02 "Audity wewnętrzne" (Zarządzenie nr 142/04z dnia 28.12.2004 r) powołano i przeszkolono auditorów, którzy jeszcze przed auditem certyfikującym dokonali wewnętrznego sprawdzenia  funkcjonowania systemu zarządzania jakością w Urzędzie (audity wewnętrzne), w celu stwierdzenia czy czynności mające wpływ na jakość i osiągane w ich wyniku rezultaty odpowiadają planowanym ustaleniom, czy ustalenia te są realizowane bieżąco i efektywnie oraz czy w pełni zabezpieczają cele jakościowe.

W styczniu 2005 roku opracowano Księgę Jakości, która została wdrożona 16 lutego.

ETAP 5

Po przeprowadzonej analizie nadesłanych ofert na certyfikację systemu zgodnie normą ISO 9001:2000, spośród 9 firm, wybrano firmę TÜV Rheinland Polska

ETAP 6

Przegląd SZJ prowadzony przez kierownictwo Urzędu zgodnie z procedurą oceny P/06/01 "Przegląd systemu zarządzania jakością"(Zarządzeniem nr 142/04 z 28.12.2005 r.) odbył się 10 maja 2005 roku. Na przeglądzie ustalono i wdrożono działania korygujące zgodnie z procedurą P/06/03 "Działania korygujące i zapobiegawcze"(Zarządzenie nr 142/04 z 28.12.2004 r.), cele jakościowe oraz plan poprawy jakości.

12 maja 2005 roku odbył się audit wstępny poprowadzony przez pana Artura Misiewicza, po którym wykonano, zalecone w raporcie poauditowym, działania korygujące. Audit certyfikujący odbył się w dniach 31 maja i 1 czerwca 2005 roku. Auditorzy: Artur Misiewicz, Monika Ryszkowska. Na spotkaniu zamykającym auditor wiodący poinformował Burmistrza o pozytywnym wyniku auditu. Certyfikat został wystawiony w dniu 15 czerwca 2005 roku. Uzyskany certyfikat jest nie tylko potwierdzeniem jakości usług świadczonych w Urzędzie, ale przede wszystkim impulsem do ciągłej poprawy i doskonalenia funkcjonowania jednostki. Doskonalenie systemu zarządzania jakością prowadzone jest m.in. w oparciu o uwagi klientów pochodzące z ankiet satysfakcji klientów, której wyniki znajdują się poniżej. oraz ankiet dotyczących funkcjonowania urzedu przeprowadzonej wśród pracowników, której wyniki znajdują się poniżej jak również o wnioski pracowników o zmianę.
Certyfikat jest ważny do czerwca 2008 roku.

wyniki ankiety satysfakcji klientów

wyniki ankiet przeprowadzonej wśród pracowników